Η Kosmocar Audi ψηλά στην έρευνα ικανοποίησης πελατών

77
|

Η KOSMOCAR A.E, ως εισαγωγέας μιας πολυτελούς μάρκας αυτοκινήτων όπως η AUDI, έχει ως βασικό πυλώνα της στρατηγικής της, την Ικανοποίηση του Πελάτη σε όλα τα επίπεδα. Υπό το πρίσμα αυτό, έχει εξελίξει δομές και διαδικασίες που προάγουν αυτό το αποτέλεσμα στον υπέρτατο βαθμό με στόχο τον ενθουσιασμό και την πιστότητα του πελάτη AUDI. Μάλιστα πρόσφατα η KOSMOCAR Audi απέσπασε Χρυσό βραβείο στα Sales Excellence Awards 2015 (δείτε εδώ).

Η αποτελεσματικότητα αυτής της προσέγγισης αντικατοπτρίζεται στην Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών που διεξάγει σε συνεχή βάση πανευρωπαϊκά η κατασκευάστρια εταιρία AUDI A.G. στην οποία κατατάσσει την KOSMOCAR AUDI στην 3η θέση ανάμεσα σε 25 χώρες της Ευρώπης. Την αξία της επίδοσης υπογραμμίζει το γεγονός ότι έχει πραγματοποιηθεί εν μέσω οικονομικής κρίσης που έχει πλήξει σφοδρά τον κλάδο του αυτοκινήτου στην Ελλάδα. Είναι  αποτέλεσμα συντονισμένων ενεργειών την τελευταία δεκαετία.

Πιο συγκεκριμένα η KOSMOCAR AUDI: 

  • Διεξάγει τριμηνιαίες εσωτερικές συναντήσεις με τη συμμετοχή της Γενικής Διεύθυνσης, με θέμα τα αποτελέσματα της Έρευνας Ικανοποίησης Πελατών όπου και συμφωνούνται ενέργειες βελτίωσης. Έχει αναθέσει στους Επιθεωρητές Πωλήσεων AUDI την παρακολούθηση των δεικτών Ικανοποίησης Πελάτη κάθε Εξουσιοδοτημένης Εμπορίας με έμφαση στις περιπτώσεις που παρατηρούνται αποκλίσεις από την κορυφαία επίδοση.
  • Διεξάγει σε συνεχή βάση εκπαιδευτικά προγράμματα για τους Συμβούλους Πωλήσεων που εξυπηρετούν τον πελάτη σε όλο το Δίκτυο Εξουσιοδοτημένων Εμπόρων AUDI στην Ελλάδα. Έχει θέσει ως απαραίτητη προϋπόθεση για την απασχόληση Συμβούλων Πωλήσεων, την απόκτηση και διατήρηση Πιστοποίησης μέσω της εκπαιδευτικής διαδικασίας.
  • Διοργανώνει Πανελλήνια συνέδρια Πωλήσεων και βραβεύει Συμβούλους Πωλήσεων με υψηλές επιδόσεις στην Ικανοποίηση Πελάτη.
  • Διεξάγει πρόσθετη Έρευνα Μυστικού Επισκέπτη για να διαπιστώσει την πιστή εφαρμογή των διαδικασιών που αυξάνουν την Ικανοποίηση του Πελάτη και τον οδηγούν στον ενθουσιασμό από την επαφή του με τη μάρκα AUDI. Έχει αναστείλει την ισχύ της Πιστοποίησης για Συμβούλους Πωλήσεων που στην Έρευνα Μυστικού Επισκέπτη παρουσίασαν μειωμένη επίδοση στις διαδικασίες Ικανοποίησης του Πελάτη και τους έχει εντάξει σε πρόγραμμα επανεκπαίδευσης. Διεξάγει την Έρευνα Μυστικού Επισκέπτη με τον ίδιο ακριβώς τρόπο και τους ίδιους ερευνητές και σε άλλες μάρκες αυτοκινήτου, άμεσα ανταγωνιστικές προς την AUDI, ώστε να διαπιστώσει το επίπεδο εξυπηρέτησης συγκριτικά με τον ανταγωνισμό. Τα αποτελέσματα είναι εξίσου εντυπωσιακά, δίνοντας στην AUDI ξεκάθαρο προβάδισμα στην Ικανοποίηση του Πελάτη.
  • Διαχειρίζεται τα αποτελέσματα των ερευνών με απόλυτη διαύγεια, παρέχοντας στο Δίκτυο Εξουσιοδοτημένων Εμπόρων ολοκληρωμένη και σε βάθος πληροφόρηση, αναφορικά με: α) τα αποτελέσματα της επιχείρησής τους την τρέχουσα περίοδο, αλλά και συγκριτικά με προγενέστερες χρονικές περιόδους, β) συγκριτικά αποτελέσματα με τον πανελλήνιο μέσο όρο και με τους κορυφαίους σε επίδοση λοιπούς Εμπόρους AUDI. Λειτουργεί διαδικτυακή πύλη με όλη την πληροφόρηση σε πραγματικό χρόνο. Προάγει την ευγενή άμιλλα και καλλιεργεί τον υγιή εσωτερικό ανταγωνισμό.
  • Έχει αποσπάσει τη δέσμευση των Εξουσιοδοτημένων Εμπόρων AUDI για την προσήλωση της επιχείρησής τους στην παροχή υπηρεσιών υψηλού επιπέδου, στοχεύοντας σε κορυφαίες επιδόσεις στην Ικανοποίηση του πελάτη AUDI.
  • Σε συνεργασία με το Δίκτυο Εξουσιοδοτημένων Εμπόρων AUDI, έχουν υλοποιηθεί πολύ υψηλές επενδύσεις για την κατασκευή και την αναβάθμιση των εγκαταστάσεων AUDI, ώστε να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη από την επαφή του με τη μάρκα. Έχει εξοπλίσει τους εκθεσιακούς χώρους AUDI με διαδραστικά ψηφιακά πολυμέσα που βελτιστοποιούν τη διαδικασία εξυπηρέτησης και μεγιστοποιούν την εμπειρία του πελάτη.  

Συνέπεια αυτής της ολιστικής προσέγγισης είναι να έχει πλέον δημιουργηθεί τόσο στην εσωτερική οργάνωση της KOSMOCAR AUDI, όσο και στο Δίκτυο Εξουσιοδοτημένων Εμπόρων, μία κουλτούρα ξεκάθαρα προσανατολισμένη στη βελτίωση της Ικανοποίησης και στον ενθουσιασμό του Πελάτη, που αντανακλάται στα αποτελέσματα της πανευρωπαϊκής έρευνας Ικανοποίησης Πελατών.